オムニチャネル戦略 実現の第一歩とは?

  

こんにちは、まだまだ暑い日が続きますね…!このブログを通して役員としての第一歩を踏み出した工藤です。

前回記事:ゆめみの考えるオムニチャネル戦略(概要編)

今回はオムニチャネルマーケティングの課題のひとつとして、社内事情にフォーカスした例を紹介します。

オムニチャネルなサービスを顧客に届けるには、まず自社の組織がオムニチャネルプロジェクトを推進できる体制になっていることが必要です。これは今までゆめみが携わってきたオムニチャネル戦略において、共通して言えることです。

判りやすく説明するために、架空の企業を想定して、課題を挙げてみます。

[企業のサービス概要]
・全国で数十店舗を展開している小売企業である。
・ECによるオンライン通販も行っている。(PC・スマートフォン両方で展開)
・オムニチャネルプロジェクトは、販促部門主体で行う予定である。
  
[この企業がやりたいこと]
・実店舗で商品の在庫がなかった場合、他店舗に在庫があるか顧客が調べられるようにしたい。
・顧客が実店舗で見かけて、気になった商品をオンライン通販でいつでも買えるようにしたい。
・オンライン通販で購入した商品を、実店舗で受け取りができるようにしたい。
・上記のようなサービスをまとめて、スマートフォンアプリとして顧客に提供したい。
  
  

社内はオムニになっているか?

このケースでは、このプロジェクトには販促部門以外に3つの部署が関わっているとします。

営業部門・・・実店舗の運営をとりまとめる部署

通販部門・・・ECサイトの運営を行う部署

情報システム部門・・・社内のIT資産やサービスのインフラを管理する部署

  

そして、オムニチャネルプロジェクトが始まった時、各部門の担当者の心の声はきっとこうでしょう。

  
販促担当の苦悩

「販促担当を取り巻く社内の声!」

営業部門(実店舗側)

「今の業務で手一杯なのに、これ以上現場の業務が増えるのは困る。」
「実店舗で接客をした結果が、EC部門の売上になるのは納得がいかない。」

通販部門(EC側)

「このプロジェクトをやるのはいいけど、ECサイトの改修をする予算はどこからでるのだろうか。」
「実店舗への商品配達はどの部署が手配するのだろう?」

情報システム部門(IT管理)

「全店舗の在庫状況に顧客がアクセスするなんて危険。」
「実現するためには、現状の商品管理システムの見直しが必要だ。」

なかなか調整が難しそうです…。

こういった社内の利害関係がプロジェクトに影響することは今でも本当によくあるのが現状で、特にプロジェクトの予算、会計の調整は、どの部門も慎重になるため難航しがちです。各部門をうまく調整することができればいいのですが、なかなか強引に進めるわけにもいかず、進める中で色々な要望が挙がった結果、当初の目的から離れてしまいそうな局面も多々あるでしょう。

オムニチャネルを進める上では、社内の各部門もチャネルとみなして、サービス同様、組織を挙げてプロジェクトに取り組むことが、実現のための重要なポイントになります。

  

オムニではなくカオスに!?

また、機能・コンテンツの取りまとめにおいても、予想以上の問題が発生します。
プロジェクト実現のために検討すべき項目が多すぎて、もはやオムニ(全て)どころかカオス(混沌)といった体になることがあります。

この企業が“店舗を超えた在庫確認”や、“オンラインで販売した商品の実店舗での受け取り”といった、オムニチャネルなサービスを網羅した「スマートフォンアプリ」を提供したいと考えているとすると…。

アプリで全店舗分の在庫確認ができるようにするためには、各店舗の商品・在庫数の最新情報を正確に管理する必要があります。ですが、おおよその企業の基幹システムはリアルタイムでの管理には対応していない事が多いですし、セキュリテイの観点からアプリのようなインターネットからの在庫情報への接続は、許容されにくい傾向があります。

併せて、実店舗での商品の受け取りサービス実現のためには、既存ECサイトとの連携も綿密に検討する必要があり、かなり大規模なシステム改修が必要になります。

そしてさらなる問題として、このようなIT/システムに関わる話題については、販促担当の方が主体的に話を進めるにはなかなか難しいものだったりします。

サービスのオムニチャネル化というのは、今まで良い意味で「棲み分け」されていたものの壁を壊し、再構成することでもあります。オムニチャネルマーケティングを行うということは、上に挙げたような課題を全て解決しながらプロジェクトを推進するということです。

ひとつの解決策として、既存のSIerがプロジェクトを進行する事がありますが、こういったプロジェクトの多くは、バックエンドのシステム改修だけではなく、スマートフォンの特性を活かした顧客体験を重視したサービス設計がカギになってきます。
つまり、SIerはアプリを通したUX設計、UI設計、コンテンツ企画も同時に進行する必要があり、プロジェクト全体のバランスをとりつつ、各課題に取り組まなくてはなりません。
この点に失敗して、まさに「オムニカオス」になってしまったプロジェクトは国内にも多くあるのではないでしょうか。

  

オムニチャネル戦略の第一歩は社内と向き合うこと

今回記載した課題は一部に過ぎませんが、こういった社内の問題がうまく調整できないと、コストだけが浪費されることになりかねません。「このプロジェクトが実現できたら、絶対効果がでるのに…」と皆が思っている状態が続くことは、重大な機会損失になります。

最近では、企業の上位レイヤーである経営戦略室などが率先して取り組んだり、部署横断的なチームを新たに立ち上げる企業さまも増えてきているかと思います。

どんなケースにせよ、オムニチャネルプロジェクトにおいて社内折衝は避けられません。つまり、オムニチャネル戦略は社内と向き合うことから始まると、ゆめみは考えています。

ゆめみでは、今までのO2O・オムニチャネルサービス開発実績の中で、こういった社内事情に対しても理解も深め、それを十分に考慮したソリューションをご提案してきました。プロジェクトに関わるすべての部署の方とコミュニケーションを取りながら、サービスやシステム全体の最適化と、何よりもユーザに届ける体験に特化した企画立案が可能です。

オムニチャネル戦略において、「自社に足りない部分は何か?」「まず、何をしたらいいのか?」「こんなことできるの?」といったご相談なども随時受け付けております。
気になった方はお問い合わせフォームよりぜひご連絡ください!



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